售后服务管理工作规范
（草案）
一 、总则
1．为加强售后服务工作，提升企业形象，特制定本规范。
2．凡天久产品销售后，为顾客提供各种服务工作，除另有规定外，都依本规范执行。
3．售后服务部负责本规范制定、修改、废止的起草工作及解释工作。
4．公司领导负责本规范制定、修改、废止的核准。

二 、售后服务的内容
1．“三包”服务
“三包”服务指天久厨具有限公司公司对售出的天久商品在三个月内实行包修、包换、包退的服务。“三包”有效期自开具****之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭****（或其他有效票据）及三包凭证办理修理、换货、退货。
包修：凡购买天久产品一年内免费提供配件和维修服务。超过一年以上收取修复费用费用，收费用标准见附表。
包换：
(1) 产品自售出之日起三个月内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，顾客要求换货的，可免费给顾客更换同型号同规格产品。如无同型号同规格产品或顾客要求调换其他天久产品的，可依产品差价进行多退少补。
(2) 产品自售出之日起超过三个月但在包修期内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，顾客要求换货的，可给顾客更换同型号同规格产品，同时收取一定的折旧费（该产品价格的40%）；如无同型号同规格产品或顾客要求调换其它 天久 产品的，可在收取一定折旧费（该产品价格的40%）后，依产品差价进行多退少补。
(3) 产品自售出之日起七天内，如因产品规格、型号、数量等不相符，可更换天久 其它产品。所换产品必须为未被损坏、试用的完好商品（外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全，原则上不影响二次销售。如包装不全之产品，要收取该产品零售价的10%）
(4) 特价商品非质量问题不予退换。
◆ 更换产品的“三包”有效期从产品更换之日起重新计算。由销售者在****背面加盖更换章并提供新的三包凭证背面加盖更换章。
包退：
(1) 产品自售出之日起十天内出现任何质量问题，顾客要求退货的，可免费给顾客退货。
(2) 产品自售出之日起半年内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，有同型号同规格产品，顾客不愿调换而要求退货的，可予以退货，但对已使用过的产品收到一定的折旧费；因无同型号同规格产品，顾客不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，可予以退货。
(3) 产品自售出之日起三个月内出现质量问题维修两次仍不能正常使用，顾客要求退货的，可免费给顾客退货。
(4) 产品存在批量质量问题的，应予以退货。

属下列情况之一者，不在“三包”服务范围之列，可以提供免费维修，但需收取配件成本费用：
(1) 消费者因使用、维护、保管不当造成产品损坏的；
(2) 自行修理过程中造成损坏的；
(3) 无三包凭证及有效****（或其他有效票据）的；
(4) 产品为降等品；
(5) 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
(6) 因不可抗拒力造成损坏的。

2 .顾客咨询及投诉抱怨服务
(1)咨询公司地址、联系方式、公司业务
(2)咨询产品信息：产品使用保养知识、日常用户使用故障解决
(3)咨询公司其他信息
(4)产品质量投诉
(5)服务人员服务质量投诉

3 .负责收集、整理市场反馈回来的第一手信息资料，为企业决策提供部分参考信息。“三包”服务指天久厨具有限公司公司对售出的天久商品在三个月内实行包修、包换、包退的服务。“三包”有效期自开具****之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭****（或其他有效票据）及三包凭证办理修理、换货、退货。
包修：凡购买天久产品一年内免费提供配件和维修服务。超过一年以上收取修复费用费用，收费用标准见附表。
包换：
(1) 产品自售出之日起三个月内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，顾客要求换货的，可免费给顾客更换同型号同规格产品。如无同型号同规格产品或顾客要求调换其他天久产品的，可依产品差价进行多退少补。
(2) 产品自售出之日起超过三个月但在包修期内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，顾客要求换货的，可给顾客更换同型号同规格产品，同时收取一定的折旧费（该产品价格的40%）；如无同型号同规格产品或顾客要求调换其它 天久 产品的，可在收取一定折旧费（该产品价格的40%）后，依产品差价进行多退少补。
(3) 产品自售出之日起七天内，如因产品规格、型号、数量等不相符，可更换天久 其它产品。所换产品必须为未被损坏、试用的完好商品（外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全，原则上不影响二次销售。如包装不全之产品，要收取该产品零售价的10%）
(4) 特价商品非质量问题不予退换。
◆ 更换产品的“三包”有效期从产品更换之日起重新计算。由销售者在****背面加盖更换章并提供新的三包凭证背面加盖更换章。
包退：
(1) 产品自售出之日起十天内出现任何质量问题，顾客要求退货的，可免费给顾客退货。
(2) 产品自售出之日起半年内出现质量问题无法维修或维修两次仍不能正常使用，有同型号同规格产品，顾客不愿调换而要求退货的，可予以退货，但对已使用过的产品收到一定的折旧费；因无同型号同规格产品，顾客不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，可予以退货。
(3) 产品自售出之日起三个月内出现质量问题维修两次仍不能正常使用，顾客要求退货的，可免费给顾客退货。
(4) 产品存在批量质量问题的，应予以退货。
属下列情况之一者，不在“三包”服务范围之列，可以提供免费维修，但需收取配件成本费用：
(1) 消费者因使用、维护、保管不当造成产品损坏的；
(2) 自行修理过程中造成损坏的；
(3) 无三包凭证及有效****（或其他有效票据）的；
(4) 产品为降等品；
(5) 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
(6) 因不可抗拒力造成损坏的。

2 .顾客咨询及投诉抱怨服务
(1)咨询公司地址、联系方式、公司业务
(2)咨询产品信息：产品使用保养知识、日常用户使用故障解决
(3)咨询公司其他信息
(4)产品质量投诉
(5)服务人员服务质量投诉